깨진 유리창 법칙

 

 

 

마이클 레빈 지음 / 김민주, 이영숙 옮김

흐름출판

 

‘깨진 유리창 법칙’이란 범죄학에서 큰 성과를 거둔 ‘깨진 유리창 이론’을 비즈니스에 적용해 기업의 경영 전략이나 기업 이미지 메이킹에 도움을 주는 법칙이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단하게 말하자면 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장 벽의 벗겨진 페인트칠 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론이다. 얼핏 보기에는 하찮은 것, 작고 사소한 것, 잘 드러나지 않는 것처럼 보이지만 고객들은 이를 인식하며 그 인식으로 인해 기업에 대해 어떤 이미지를 갖게 된다는 것이다.

이 책에 나온 예화를 들어보자. 만약 버거킹 화장실에 갔는데 휴지가 없다면, 당신은 버거킹 직원들이 고객의 욕구에 관심을 기울이지 않는다고 생각할 수 있다. 어쩌면 위생에도 신경을 쓰지 않아 음식에 세균이 득실거리는 것은 아닌지 우려하게 될 수도 있다. 나아가 전국의 모든 버거킹 매장이 다 마찬가지라고 결론지을 수도 있다. 이는 고객의 단순한 상상이 아니라 논리적인 사고 과정이다. 인식은 긍정적이든 부정적이든 막강한 영향력을 행사하며 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않기 때문에 깨진 유리창으로 인해 발생된 기업 이미지나 브랜드 이미지는 결국 기업의 수익과 미래에 막대한 영향을 미치게 된다고 이 법칙은 말하고 있다.

인터넷과 각종 통신시설이 발달한 요즘 시대에 고객의 불만은 이전보다 더 빠르게 광범위로 퍼지고 한 번 손상된 기업의 이미지는 복구하기가 매우 힘들기 때문이다. 최근에도 여러 식품사에서 발생한 사고에 부정적인 인식을 갖게 된 소비자들이 해당 회사의 제품 소비를 줄이고 있는데 이 같은 예도 기업의 깨진 유리창이라고 볼 수 있겠다.

그렇다면 기업은 깨진 유리창이 발생하지 않게 사전에 미리미리 대비하는 것이 가장 좋겠지만 이는 매우 사소한 일로도 일어날 수 있고 눈에 잘 띄지 않는 일이기 때문에 100% 예방하기란 불가능하다. 그렇다면 깨진 유리창으로 인해 모든 기업들이 손해를 보는가? 그렇진 않다. 이는 쉽게 발생하지만 어떻게 대처하느냐에 따라서 오히려 긍정적인 효과를 불러올 수도 있다. 실제로 깨진 유리창을 잘 처리해 더 좋은 이미지를 심어준 기업들이 있다.

작가는 이와 같이 사소해서 쉽게 지나칠 수 있는 깨진 유리창들을 하나하나 예로 들면서 문제가 왜 발생하는지, 기업들이 깨진 유리창을 왜 무시하게 되고 그 결과는 어떻게 되는지, 깨진 유리창을 신속하게 처리하는 기업은 어떤 이익을 얻게 되는지 다음과 같은 순서에 구체적인 사례를 들어가면서 설명해준다.

 

01- 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서: 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?

02- 강자도 쓰러질 수 있다: 깨진 유리창은 감춰지지 않는다.

03- 고객의 기대와 현실의 차이: 고객 서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다.

04- 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택: 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수

05- 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대: 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다.

06- 어떤 항공사를 선택할 것인가: 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라.

07- 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들: 하려면 제대로 하라.

08- 구글하세요?: 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다.

09- 인터넷의 깨진 유리창: 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라.

10- 대중의 감시: 고객이 모든 것을 결정한다.

11- 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가: 고객과의 약속을 배신한 대가

12- 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또 다른 표현: 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다.

13- 가장 치명적인 깨진 유리창: 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다.

14- 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유: 고객의 기대를 초과하라.

15- ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라: 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다.

16- 깨진 유리창, 무너지는 서비스: 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다.

17- 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때: 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘

 

      오늘날 많은 기업들은 무한경쟁시대에서 살아남기 위해 신제품 개발, 시장수요확대 등 앞으로 나아가는 데에만 치중하고 있다. 이렇게 눈 앞에 놓여진 비전이나 목표에는 많은 노력과 시간을 투자하면서, 사소하지만 장차 기업에 큰 해를 끼칠 수 있는 사소한 것들은 간과하고 있다. 기업들은 이제라도 사소한 것에 관심을 기울이고 이 깨진 유리창들에 지혜롭게 대처해야 할 것이다. 지금은 깨진 유리창이지만 이는 장차 더 큰 해를 가져올 재앙의 씨앗일 수도 있기 때문이다.